Get Führung und Motivation im Kundenbeziehungsmanagement PDF

By Christina Rothhaar

ISBN-10: 3663085104

ISBN-13: 9783663085102

ISBN-10: 3824474352

ISBN-13: 9783824474356

Ein wirksames Kundenbeziehungsmanagement ist für viele Wirtschaftsbranchen zu einem wichtigen Erfolgsfaktor geworden. Doch die Umsetzung erfolgversprechender Kundenbindungsstrategien bereitet vielen Unternehmen Schwierigkeiten. Zu den größten Barrieren zählen bestehende Führungs- und Motivationsmechanismen.

In einer fundierten motivationspsychologischen examine untersucht Christina Rothhaar, inwieweit die vorhandenen Führungs- und Motivationsinstrumente zur Förderung der Schlüsselfaktoren eines langfristig erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements geeignet sind. Sie weist nach, dass die verbreiteten, vorwiegend monetären Anreizsysteme die auf Seiten der Mitarbeiter erforderlichen Verhaltensmerkmale Qualitätsorientierung, Kooperationsbereitschaft, Kreativität und Innovationsfähigkeit nicht unterstützen. Auf der foundation der gewonnenen Erkenntnisse entwickelt die Autorin ein neues Führungs- und Motivationsmodell, das auf den Erhalt und den Ausbau des Commitments der Mitarbeiter abzielt.

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1 Zum Verstiindnis von Anreizen Anreize sind wahrgenommene Bestandteile der Situation, die Motive aktivieren79 • Motive wiederum repriisentieren Verhaltensbereitschaften: Sie bilden Ziele des Verhaltens und sind die Voraussetzung fiir dessen tatsiichlichen Vollzug. B. Gegebenheiten im Unternehmen - werden erst dann zu Anreizen, wenn ihnen der einzelne Mitarbeiter einen Wert zumiBt. 78 79 vgl. Goecke 1997, S. 144; v. Rosenstie11999, S. 5 vgl. v. Rosenstie11975, S. 3 Anreizsysteme als spezifische strukturelle Fiihrungsmechanismen 21 Dies wiederum ist von der individuellen Motivstruktur des Individuums abhiingig, so daB man von Anreizen streng genommen nur aus einer individuumsbezogenen Perspektive sprechen kann.

Friedrichs 1980, S. 4 Bestandsaufnahme zur Gestaltung der Fiihrung in Marketing, Vertrieb und Service 29 2) Analyse von Sekundiirmaterial Als weitere Datenquelle werden Studien anderer lnstitutionen sowie Berichte in einschliigigen, praxisorientierten Fachzeitschriften und sonstige Veroffentlichungen zum Thernenkreis der Fiihrungspraxis herangezogen. Diese Quellen dienen nicht zum Vergleich, sondem ergiinzen das Szenario der vorwiegend eingesetzten Fiihrungsmechanismen an der Kundenschnittstelle.

Sich auf die Untemehmenswelt - insbesondere auf die Beziehung zwischen Mitarbeiter und Unternehmen oder stellvertretend auf die Beziehung zwischen Mitarbeiter und Fiihrungskraft iibertragen. Letztere steht im Mittelpunkt des Modells der ,Fiihrungsdyaden" von Graen und Mitarbeitem 53 und wurde zu einer Austauschtheorie der Fiihrung (Leader-MemberExchange-Theory LMX) entwickelt. Auch das transaktionale Fiihrungsmodell {,Ideosynkrasiekredit-modell") von Hollander54 , das sich vor allem auf die Fiihrung von Gruppen bezieht, geht davon aus, da/3 Fiihrungsbeziehungen auf der Grundlage von Leistung und Gegenleistung beruhen.

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